接待咨询

问候语

首次来访或来电，问候语如下：

您好，请问您是哪位？我有什么可以帮到您？

请问您是哪位？您有什么事情？

你干啥呢？

有啥事？

咨询接待

结束语

请问您还有其他需要咨询的吗？

谢谢您的来电，再见！

谢谢您接听我的电话，再见！

未说结束语，不搭理来访人，或先于来电者挂机前挂断电话！

咨询接待服务过程语言

沟通确认

理解错误时

对不起，我没解释清楚，是这样……

不对，你理解错了！

解答中出现口误

对不起，我刚刚解释错了，应该是……

回避错误，再次告知正确信息

说话快、较急躁

某某同学，您先别着急，请慢慢说。

某某同学，您急切的心情我能理解，请您说慢点好吗！

你说那么快，听不懂！

你慢点说！

方言过重

不好意思，我听不清楚，请您讲普通话好吗？

不好意思，我没有听明白，麻烦您讲慢一点好吗？

您会讲普通话吗？

我不是您当地人，听不懂你说的！

你慢点讲！

表扬建议

提出建议

好的，非常感谢您提出的宝贵建议，我们会将此情况向相关部门反馈落实的。

不予理睬。

我不知道！

提出表扬

感谢您对我们工作的支持！

这是我们应该做的，感谢您对我们工作的认可！

不做任何回应！

处理流程

登记基本信息

某某同学，现在我们为您登记个人基本信息，以便日后更好地为您提供服务，您看可以吗？

某某同学，您可以告诉我您的级别以及专业吗？我帮助您查询！

你是谁？

超出工作权限时

对不起，某某同学，我会立即把问题反映给相关部门，相关负责老师会主动与您联系，好吗？

我办不到，没办法！

你到xx部门去，我们这里办不了。

无法立即答复

对不起，您的问题需要接洽其他部门，麻烦您留下姓名和联系电话，有结果我会立即回电话给您，好吗？

好的，查清楚后我会尽快与您联系！

这个我也不知道、这不是我负责的！

不清楚/可能……

找有关部门吧”！

服务抱怨

对服务表示不满

对不起，给您添麻烦了，我们会尽快核实原因并与您联系，您看好吗？

很抱歉给您添麻烦了，请相信我们一定会尽快解决的。

那你说怎么办？

不做回应！

反正我没办法。

其他情况

打错电话等

对不起，我们这里是甘肃开放大学开放教育学院,我们不提供此项服务，谢谢您的来电，再见！

对不起，我们这里是甘肃开放大学开放教育学院，这已超出我们的服务范围，谢谢您的来电，再见！

与来电人争论！

直接挂机