为进一步深化以学生为中心的服务理念，增强学习支持服务的质量和水平，规范细化非学科性信息服务，提高教学管理服务工作的效率，特制定本规定。

一、设立学生回访投诉中心和院长信箱

设立学生回访投诉中心，机构设在学习支持服务部，由学习支持服务中心安排专人负责。设立院长信箱，学生可直接向学院院长投诉反映情况，并提出意见建议。

二、学生回访投诉中心职责

（1）定期电话抽查回访学生，每学期两次。回访内容由学习支持服务部根据具体情况和需要来定；

（2）记录电话抽查回访情况，分类汇总，及时向相关部门反映、协调解决；

（3）受理学生对学院教学、管理等各项工作的投诉、意见和建议；登记记录学生的投诉情况；

（4）对学生电话或来信反映的问题进行调查、核实，提出处理意见或建议；

（5）做好投诉学生的思想工作，及时化解矛盾，协调好各方的关系；

（6）及时向院务会汇报重大、突发问题。

三、学生回访投诉工作程序

1、电话回访工作程序：

（1）确定回访专业、人数、时间、内容以及抽查回访人员联

系不到时的处理方式；

（2）在确定时间依据确定内容电话回访；

（3）记录电话回访内容；

（4）整理回访内容，并与涉及的相关人员进行沟通，调查、

核实学生反映问题；

（5）根据回访内容和相关人员的陈述，综合分析，提出书面

处理意见及建议。

2、受理投诉工作程序：

（1）负责受理学生投诉工作的人员，询问接待学生要耐心细致；

（2）记录学生反映的问题及学生的联系方式。

（3）与投诉问题涉及的相关人员进行沟通，调查、核实学生反

映问题的真实性；

（4）根据学生反映的问题和相关人员的陈述，综合分析，提出

书面的处理意见及建议；

（5）学习支持服务中心负责落实处理意见；

（6）学生反映的重大问题，由院长办公会研究解决；

（7）及时向投诉学生反馈问题的解决情况。

四、投诉咨询联系方式

院长信箱：xinkd@gsrtvu.cn

投诉电话：0931-8727300